當(dāng)今世界正在經(jīng)歷一場(chǎng)百年不遇的巨變。科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新階段。汽車作為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，具有資金和技術(shù)密集、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、國際化程度高等特點(diǎn)，在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。

黨中央、國務(wù)院高度重視汽車工業(yè)的發(fā)展。在黨中央、國務(wù)院的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，汽車工業(yè)在“十四五”開局之年取得新成績(jī)、呈現(xiàn)新氣象，我國汽車強(qiáng)國建設(shè)邁出堅(jiān)實(shí)步伐。

為進(jìn)一步維護(hù)汽車行業(yè)穩(wěn)定健康運(yùn)行，加強(qiáng)汽車行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國汽車將基于中國汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)大數(shù)據(jù)支持，正式推出“中國乘用車客戶投訴月度排行榜”，每月10日更新廠商回復(fù)率、結(jié)案率、投訴量榜單， 努力構(gòu)建汽車消費(fèi)糾紛解決渠道，維護(hù)汽車消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定、健康、高質(zhì)量發(fā)展。

在此背景下，國內(nèi)首個(gè)乘用車月度客戶投訴數(shù)據(jù)出爐。資料顯示，中國乘用車最高月結(jié)算率為77%。在回復(fù)率方面，中國乘用車月度回復(fù)率高達(dá)100%。

最高月結(jié)算率77%，平臺(tái)對(duì)結(jié)算率有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)中國結(jié)算利率排行榜的數(shù)據(jù)。com的汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)，比亞迪在2021年12月實(shí)現(xiàn)全平臺(tái)最高表現(xiàn)，投訴43件，結(jié)案33件，結(jié)案率高達(dá)77%。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國消協(xié)組織共受理汽車及零部件投訴34897件，在所有類別中僅次于食品行業(yè)，較2019年增長(zhǎng)1.64%。其中，家用車質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題成為汽車投訴的兩大重災(zāi)區(qū)。與此同時(shí)，汽車投訴的解決率也不容樂觀。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾直言，近年來我國汽車產(chǎn)品投訴解決率有所下降。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2016年，其投訴咨詢信息系統(tǒng)記錄汽車產(chǎn)品投訴15247件，投訴解決率78.84%；2017年，系統(tǒng)記錄汽車產(chǎn)品投訴20474件，投訴解決率68.88%；2018年共記錄汽車產(chǎn)品投訴19283件，投訴解決率67.8%。因此，比亞迪在中網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)77%的解決率明顯高于行業(yè)平均水平。

與之形成鮮明對(duì)比的是，上個(gè)月，東風(fēng)日產(chǎn)在中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)上共投訴18起，僅結(jié)案2起，結(jié)案率低至11.1%。無獨(dú)有偶，長(zhǎng)安汽車上月投訴15起，結(jié)案4起，結(jié)案率僅為26.6%。

特別需要指出的是，我國的汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)對(duì)結(jié)案率有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。目前只支持投訴車主自己登錄平臺(tái)后結(jié)案。為了更好的解決車主的投訴，中國。com的汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)將繼續(xù)推動(dòng)廠商響應(yīng)率和結(jié)案率的持續(xù)提升。

歐拉實(shí)現(xiàn)了100%的響應(yīng)率。奔馳等品牌“傲慢”

根據(jù)中國制造商回應(yīng)率列表的數(shù)據(jù)。com的汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)，該平臺(tái)2021年12月共收到47起關(guān)于長(zhǎng)城歐拉的投訴和回復(fù)，廠家回復(fù)率高達(dá)100%。同時(shí)，長(zhǎng)安福特、哈弗、上汽通用雪佛蘭等車企也實(shí)現(xiàn)了100%的回復(fù)率，一汽大眾、上汽通用別克、上汽通用凱迪拉克等。也有超過83%的高回復(fù)率。

雖然廠家的投訴回復(fù)率并不等于實(shí)際的解決率，但是回復(fù)率高意味著廠家非常重視客戶服務(wù)滿意度，并積極尋求與業(yè)主一起解決投訴問題。

相比長(zhǎng)城歐拉等車企的高回復(fù)率，廣汽豐田和奔馳略顯“傲慢”。資料顯示，2021年12月，中國。com收到13條關(guān)于奔馳的投訴，回復(fù)量為0，回復(fù)率為0。長(zhǎng)安汽車12月投訴15起，回復(fù)量為0，回復(fù)率為0。此外，中國汽車記者注意到，車主對(duì)奔馳、長(zhǎng)安汽車等品牌處理投訴的服務(wù)態(tài)度并不滿意。

中國。com是國務(wù)院新聞辦公室和國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室直接領(lǐng)導(dǎo)的中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站。中國汽車頻道。com是國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息采集平臺(tái)之一，致力于為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、支持政府監(jiān)管、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

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